近年来，东方农商银行以“普惠城乡 赋能港城”为使命，坚持“支农支小、做细做精”市场定位，以“东方浓情、专业专注”为服务理念，在抓好业务转型发展的同时，牢牢抓住“提升服务品质，改善客户体验”这个关键点，聚焦客户体验，勇担社会责任，用耐心周到、细致入微的优质服务，赢得客户广泛赞誉和青睐，实现业务发展与服务提升同发展、共进步。

    一、服务于形——营造一流的服务环境

    规范服务布局，打造“服务于形”的高品质服务银行。2020年，全新装修7个网点，完成全部44个网点门头改造。与万千集团合作，开设港城第一家银行异业联盟营业网点——营业部，共同打造集银行网点、蛋糕房、洗衣店于一体的全新智能网点；在网点内打造分区科学、温馨舒适的服务环境，形成由业务咨询区、自助服务区、业务办理区、贵宾接待区、网银体验区等功能分区布局，确保各项服务有条不紊地进行。同时，对自助渠道设备进行升级改造，使操作更便捷、安全、高效。在功能区引入视觉营销规划系统，在客户视觉触点范围之内，摆放各类宣传册，帮助客户了解各类产品，按季设定主打产品，推行主题营销策略。

    二、服务于心——打造贴心的服务团队

    建设队伍，打造“服务于心”的贴心银行是农商人为之努力的目标。一是标准化服务。把“主动、周到、热情、耐心”八个字贯穿服务始终，逐步形成“柜面服务流程七步曲”和“厅堂服务十个一”效应。坚持把服务做到“深层次”，运用规范的服务流程推介金融产品，最大程度满足客户需求。柜面人员立足三尺柜台，以开放创新的思维不断提升服务品质，为客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的“五心”服务。二是规范内部监管机制。持续开展第三方公司“神秘人”服务检查及服务提升培训，重点对基层网点行风行貌、员工管理、岗位规范、风险防范、服务功能、网点设施等方面进行检查，通过将“神秘人”检查制度化、规范化、常态化，不断提升员工服务素养，促进员工服务态度再转变，网点服务质效再提升，农信服务形象再塑造。三是智慧服务。在厅堂内投入使用智能服务机器人，积极与客户互动，主动挖掘客户需求、实现多元服务。

    三、服务于馨——做细做精优质服务

    始终把“责任立业，打造‘服务于馨’的人文银行”作为服务准则。把提高服务质效、服务更多客户作为服务提升重要内容。优化网点排队调度工作，从客户体验角度设计厅堂服务动线，实现物理动线与电子动线有机结合。根据客户金融服务需求，综合考量、合理调度匹配厅堂各类服务渠道及服务资源，改善全渠道排队情况，提升厅堂客户体验和服务效率。适时将“服务效率及业务指标”量化考核纳入消保服务考核。与此同时，积极组织员工开展社区、乡村行活动，发放宣传单、开展问卷调查、防范电信网络诈骗等活动，起到良好社会和经济效应；开展企业上门服务宣传，加强与企业沟通，主动服务的同时，向广大客户普及宣传金融知识，践行社会使命。

    四、服务于新——践行普惠城乡使命

    立足当地市场，服务三农、服务小微、服务实体，力求创新，打造“服务于新”的创新银行。为连云港百姓提供优质金融服务，通过小微授信投放、创新金融产品、共驻共建等形式，助力连云港地方经济和乡村振兴事业持续、健康、高效发展。深入农村基层，逐户了解种植户、养殖户的实际需求，根据农户所种植物的生长周期和销售回笼等情况，有针对性地制定金融服务方案，在培育期和生长期给予贷款支持，在收获期和回款期允许贷款提前归还，既满足了农户的资金需求，又切实降低了农户的贷款成本，真正做到雪中送炭、合作共赢。